Há mais de 20 anos os empreendedores pautam seus negócios em metodologias consagradas do marketing, que se convencionou chamar de os quatro famosos Ps do marketing. Esses Ps derivados de definições de palavras inglesas foram adaptadas para as línguas dos mais diversos mercados: place, price, promotion e product. Com a tradução para a língua portuguesa, obtivemos os atuais conceitos que norteiam os empresários empreendedores quando planejam seus negócios.
• Praça: localidade onde serão feitas as instalações. Aqui são feitos os estudos de escolha de local adequado para se viabilizar o negócio, seu layout.
• Preço: ação realizada frente à questão da prática de agregar um valor monetário a algo, ou seja, atribuir um valor aos produtos que serão disponibilizados ao mercado. Sua adequação de valores que o mercado suporta ou comporta.
• Promoção: ações promocionais que estarão incidindo sobre o produto e/ou serviço, de forma a estimular a sua comercialização e divulgação.
• Produto: esse é o elemento que receberá as ações. É o foco em questão, aquele que será disponibilizado ao mercado, que pode ser um produto ou serviço. Nesse momento, o intuito não é abrir esses quatro conceitos, inclusive porque estão tão inseridos no mercado que até intuitivamente são aplicados. Na verdade, esse artigo serve para levantar uma questão importante. Muitos empresários prendem-se na escolha e concepção do produto, na montagem da estrutura das lojas e sua localização, formata preços e promoções. Quando as portas se abrem para o cliente, ficam com a sensação de que muito trabalho e investimento foram feitos. Porém, o cliente não parece reconhecer.
A evolução constante do mercado e a tendência de exclusividade que cresce entre os clientes fizeram com que a atenção dos profissionais de marketing ampliasse e adaptasse três novos conceitos para responder aos novos rumos do mercado moderno. Eles são ferramentas do marketing de relacionamento, que ainda não foram adequadamente incorporadas ao dia-a-dia das empresas.
Os sete Ps do marketing agregam, além dos quatro iniciais, outros três: pessoas, processos e percepção. Em inglês, people, process e physical evidence. Esses três Ps fazem toda a diferença.
• Pessoas: quando analisamos os clientes, devemos voltar a atenção para quem está atendendo e quem será atendido e prospectado diante do grande mercado óptico. Essa definição é de extrema importância no momento de nortear as bases a serem seguidas por qualquer plano de ação, preparando ações que atendam os anseios e hábitos existentes nos grupos de consumidores. Só dessa forma os empresários poderão atender as necessidades existentes a partir de dados e hábitos dos consumidores.
• Processos: diretamente relacionado com as ações que vamos tomar para alcançar os objetivos de satisfação dos clientes. Os processos estão diretamente ligados à geração de lucros, pois ações bem planejadas e executadas de acordo com o perfil e expectativa dos clientes são vitais para a diferenciação de um negócio para outro. O suporte à área comercial também está ligado ao campo de ação do marketing de relacionamento.
• Percepção: novas atribuições devem ser geradas constantemente e monitoradas de forma a apresentar resultados positivos e lucrativos para as bases empresariais. Os clientes, cada vez mais exigentes e tendo mais acesso às novidades, procuram hoje pelo especial e exclusivo, pondo fim ao consumo de massa. Para tanto, todo planejamento e ações que viermos elaborar devem estar voltados para obter a percepção do cliente. É a percepção de satisfação de expectativas que o fará voltar para novas aquisições e o tornará um cliente fidelizado.
Extraído do site www.administradores.com.br
terça-feira, 22 de novembro de 2011
Tipos de clientes e como tratá-los
1. IMPACIENTE
Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.
Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.
2. Silencioso
Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.
O QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima deconsideração e atenção.
Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.
O QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima deconsideração e atenção.
3. Barganhador
Procura insistentemente por vantagens.
O QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir.
Procura insistentemente por vantagens.
O QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir.
4. Indeciso
Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Às vezes tem raciocínio lento.
O QUE FAZER: Agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes.
Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Às vezes tem raciocínio lento.
O QUE FAZER: Agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes.
5. Agitado
Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação.
O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.
Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação.
O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.
6. De bom senso
É uma pessoa amável, agradável e inteligente.
O QUE FAZER:Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.
É uma pessoa amável, agradável e inteligente.
O QUE FAZER:Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.
7. Bem Humorado
Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.
O QUE FAZER:Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação.
Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.
O QUE FAZER:Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação.
8. Inteligente
Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
O QUE FAZER: Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar beminformado, tendo bastante segurança em tudo que diz.
Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
O QUE FAZER: Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar beminformado, tendo bastante segurança em tudo que diz.
9. Confuso
É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente.
O QUE FAZER: Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.
É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente.
O QUE FAZER: Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.
10. Presunçoso
Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa. pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.
O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajulá-lo.
Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa. pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.
O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajulá-lo.
11. Detalhista
Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar idéias.
O QUE FAZER:Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.
Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar idéias.
O QUE FAZER:Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.
12. Agressivo
Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. tudo é um motivo para brigar.
O QUE FAZER:Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso. Use frases que ajudam a acalmar, exemplos: Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo; O senhor tem razão; Farei tudo para resolver o problema.
Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. tudo é um motivo para brigar.
O QUE FAZER:Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso. Use frases que ajudam a acalmar, exemplos: Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo; O senhor tem razão; Farei tudo para resolver o problema.
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